服務(wù)顧客至上,追求利潤次之。
提出者:
在商業(yè)經(jīng)營中,有一個(gè)重要的理念就是“顧客是上帝”。道理很簡(jiǎn)單,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,只有顧客買你的賬,你才能賺錢!可是,把“上帝”放在嘴巴上容易,放在心里和實(shí)際行動(dòng)上就難了。
1955年時(shí),后來的商業(yè)零售巨頭沃爾瑪還默默無名。到1979年,沃爾瑪全年銷售額也才首次達(dá)到10億美元??傻?993年,它一周的銷售額就達(dá)到了這個(gè)數(shù),2001年更是一天就予以完成。沃爾瑪靠出售廉價(jià)的零售百貨,愣是在40年內(nèi)“打遍天下無敵手”。沃爾瑪?shù)某晒?,得益于其長(zhǎng)期遵從的服務(wù)顧客戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的核心就是以薄利讓顧客受益,以服務(wù)讓顧客滿意。
不管你走進(jìn)哪里的沃爾瑪,“天天低價(jià)”是最為醒目的標(biāo)志。為了實(shí)現(xiàn)低價(jià),沃爾瑪想盡了招數(shù),其中重要的一個(gè)方法就是大力節(jié)約開支,繞開中間商,直接從工廠進(jìn)貨。統(tǒng)一訂購的商品送到配送中心后,配送中心根據(jù)每個(gè)分店的需求對(duì)商品就地篩選、重新打包。這種類似網(wǎng)絡(luò)零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年都可節(jié)省數(shù)百萬美元的倉儲(chǔ)費(fèi)用,實(shí)現(xiàn)了薄利多銷。更重要的是,它為顧客省了錢,帶來了實(shí)惠。
除了低價(jià),沃爾瑪再一個(gè)引人注目的特點(diǎn)就是良好的服務(wù)。從1962年到1992年退休,沃爾頓引領(lǐng)公司飛速發(fā)展的30年中,格外強(qiáng)調(diào)要提供“可能的最佳服務(wù)”。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),沃爾頓編制了一套又一套的管理規(guī)則。他曾要求職員做出保證:“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍內(nèi)時(shí),你要溫和地看著顧客的眼睛,向他打招呼并詢問是否需要幫助?!边@有名的“十英尺態(tài)度”至今是沃爾瑪職員奉為圭臬的守則。此外,“太陽下山”原則、“超越顧客的期望”等等都是沃爾瑪吸引顧客的致勝法寶。
與沃爾瑪小有不同的是,美國另一家零售公司克羅格公司則追求一種與顧客的服務(wù)互動(dòng)。公司的前任總裁約瑟夫·霍爾認(rèn)為:對(duì)公司發(fā)展什么產(chǎn)品、增加哪些服務(wù)、使用什么銷售手段等問題,最有發(fā)言權(quán)的就是顧客。以此為基礎(chǔ),克羅格公司在所有現(xiàn)金出納機(jī)旁都設(shè)了“顧客投票箱”,顧客可以把自己對(duì)克羅格公司的各種意見和建議,如需要哪種商品、哪種商品應(yīng)該改進(jìn)、需要什么服務(wù)等投入箱中。與此同時(shí),克羅格公司在每張建議票上都會(huì)留下顧客的姓名和聯(lián)系方式。一旦顧客的建議被公司采用,公司就會(huì)通知顧客來免費(fèi)享受該種服務(wù)或是商品,并贈(zèng)送各種消費(fèi)折扣卡。
投票箱一設(shè)置,就受到了顧客的熱烈歡迎。克羅格公司根據(jù)顧客的各種建議,不斷地改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù),使自己的每項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品一出爐就深受歡迎,公司的營業(yè)覆蓋面也一下子擴(kuò)大到了美國的好幾個(gè)州。在“投票箱”策略的基礎(chǔ)上,繼任總裁詹姆斯·赫林更是提出了這樣的響亮口號(hào):我們要想生存得更好,就只有像滿足情人的要求那樣來滿足顧客!順理成章,克羅格公司取得了更好的成績(jī)。
通用電氣公司曾經(jīng)是世界最大的工業(yè)企業(yè),但是他從不忽視對(duì)顧客的服務(wù)。現(xiàn)在,它有80%的利潤是來自于服務(wù)?,F(xiàn)在,對(duì)于通用電氣公司的機(jī)車生產(chǎn)部門來說,從投入到產(chǎn)出、從產(chǎn)品到解決方案的觀念轉(zhuǎn)變,就像打開電燈開關(guān)一樣簡(jiǎn)單。一旦燈亮了,通用電氣公司馬上就提出了一整套服務(wù),比如計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)就能夠幫助鐵路公司更加有效地管理。這得益于安裝在機(jī)車上的設(shè)備,鐵路公司和通用電氣公司都可以隨時(shí)隨地掌握機(jī)車所在的位置?,F(xiàn)在,如果機(jī)車出現(xiàn)故障,鐵路公司無需打電話求助,通用電氣公司的維修人員就可以直接趕往出事地點(diǎn),排除故障。
由于制造產(chǎn)品已經(jīng)變得日益稀松平常,對(duì)于客戶來說也不再那么珍貴,因此,通用電氣公司并不是惟一一家發(fā)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)中獲得比產(chǎn)品本身更多財(cái)富的公司。想一想,當(dāng)你購買一臺(tái)新電視機(jī)或者電腦的時(shí)候,當(dāng)你從租售汽車的代理商那里獲得財(cái)務(wù)擔(dān)保的時(shí)候,你都可以得到一份服務(wù)合同。20世紀(jì)90年代,IBM公司的成功,很大意義上就是由于他們完成了從硬件生產(chǎn)商向解決方案提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
海爾有一句響亮的口號(hào):真誠到永遠(yuǎn)!是的,只有以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn),增加服務(wù)的投入,才能有公司的巨大產(chǎn)出。把顧客當(dāng)做情人,你會(huì)有意想不到的成功!
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